• 17 октября 2018, среда
  • Москва, 4-й Лесной пер, д.4 БЦ Лесная плаза

Тренинг "Трудные клиенты. Практическое руководство. Жалобы, рекламации, конфликты"

Регистрация на событие закрыта

Извините, регистрация закрыта. Возможно, на событие уже зарегистрировалось слишком много человек, либо истек срок регистрации. Подробности Вы можете узнать у организаторов события.

Другие события организатора

1571 день назад
с 10:00 17 октября до 18:00 18 октября 2018
Москва
4-й Лесной пер, д.4 БЦ Лесная плаза

Что делать, если возникла конфликтная ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлён и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? И как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге. Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в "трудных" ситуациях, узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий, узнают, как грамотно работать с возражениями клиента, познакомятся с эффективными техниками "быстрого восстановления". Аудитория: менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с недовольными и трудными клиентами.

Программа тренинга

  1. Эффективная работа с клиентами.
    • Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие "маркетинга отношений". Зона безразличного, удовлетворённого и неудовлетворённого клиента.
    • Техники самонастроя при работе с клиентами. Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия.
    • Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение убеждать. Правила влиятельной речи. Учёт типологии клиентов в процессе общения. Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.
  2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуации.
    • Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
    • Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.
    • Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
    • Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
    • Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
    • Ответы на оскорбительные фразы и "нападки" клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
    • Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому "придти в норму" и успокоиться.
    • Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
    • Работа с возражениями клиентов.
    • Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.
    • Конструктивный отказ: как твёрдо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
    • Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов.
    • Технология работы с "жёсткими", "невменяемыми", "упёртыми", "не воспитанными", "излишне требовательными", "вечно недовольными", "занудными" и прочими типами трудных клиентов.
  3. Как справиться со стрессом?
    • Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.
    • Как избавиться от стресса на рабочем месте.
    • Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.
    • Техники "быстрого восстановления" и включения в работу.

Регистрация

Рекомендуемые события

Организуете события? Обратите внимание на TimePad!

Профессиональная билетная система, статистика продаж 24/7, выгрузка списков участников, встроенные инструменты продвижения, личный кабинет для самостоятельного управления и еще много чего интересного.

Узнать больше